بارها براي همه ما پيش آمده كه به جايي براي كاري مراجعه كرده‌ايم و وقتي با برخورد احترام‌آميز و خوب طرف مقابل خود روبه‌رو شده‌ايم، چون حس بهتري را تجربه كرده‌ايم، اين تداعي حس خوب، خود باعث مي‌شود كه نه تنها ما با تجربه مثبتي از آن محيط بيرون بياييم بلكه براي مراجعات بعدي هم مشتاقانه‌تر رفته و اگر خللي در امور پيش بيايد صبورانه برخورد كنيم. ارباب رجوع در واقع مراجع‌كننده‌اي است كه به سازمان، مجموعه يا مؤسسه‌اي مراجعه مي‌كند و بسته به اينكه به كجا مراجعه كند نوع آن متفاوت مي‌شود. مثلاً اگر به يك ارگان دولتي مراجعه كند ارباب رجوع است و اگر به شركت يا مؤسسه مراجعه كند شكل مشتري به خود مي‌گيرد. معمولاً اماكني كه به مشتري نياز دارند در تكريم آن نيز كوشاتر هستند اما اگر اين باور را ما در خود تقويت كنيم كه همه ما به هم نياز داريم و فقط نوع نيازهاي ما متفاوت است آن موقع است كه به يكديگر به ديده احترام مي‌نگريم.
در واقع همه ما بسته به نوع فعاليتي كه انجام مي‌دهيم به يكديگر و به مشتري يا ارباب رجوع نياز داريم و بودن آنها باعث بقا و ماندگاري ما مي‌شود، بنابراين احترام به شخصيت يكديگر ضروري است و در روابط اجتماعي بايد آن را رعايت كنيم. امروزه اغلب افراد ترجيح مي‌دهند به مكان‌هايي براي كارهاي خود مراجعه كنند كه مورد توجه و احترام قرار گيرند. چراكه در حال حاضر با توجه به رقابتي كه در اغلب حوزه‌ها ما شاهد هستيم، افرادي مشابه خدمات ما را عرضه مي‌كنند و اينكه كدام مجموعه يا سازمان انتخاب شود با ارباب رجوع يا مشتري است. انتخاب افرادي كه در ارتباط با ارباب رجوع يا مشتري هستند بسيار مهم است، چون افراد داراي تيپ‌هاي شخصيتي متفاوتي هستند و هر كسي براي ارتباطات اجتماعي به اين سبك مناسب نيست. افرادي با تيپ شخصيتي برونگرا، اجتماعي، معاشرتي و خوش مشرب هستند كه معمولاً در جذب مثبت ديگران در محيط اجتماعي موفق عمل مي‌كنند و افرادي هستند كه مي‌توانند در ارتباط با ارباب رجوع و مشتري برخورد مناسبي داشته باشند. در صورتي كه كار مشتري به تعويق بيفتد با رفتار و صحبت صبورانه او را آرام كرده و شرايطي را فراهم مي‌كنند كه مشتري و ارباب رجوع آزرده‌خاطر نشود.
افراد داراي هوش هيجاني بالا به دليل اينكه خودآگاهي به احساسات خود و توانايي درك متقابل بالايي دارند، گزينه‌هاي مناسبي براي اينگونه مشاغل هستند. اين افراد در كنترل احساسات خود هم موفق‌تر هستند و هم مي‌توانند بهتر ديگران را درك كرده و مديريت اين امور را به دست گيرند. خيلي از مجموعه‌ها هستند كه خدمات خوبي را براي مشتريانشان فراهم مي‌كنند اما آنطور كه انتظار دارند بهره مطلوب را نمي‌برند و مشتريان و ارباب رجوع‌هاي ثابتي ندارند. اين نكته به نوع برخورد ما با ارباب رجوع و مشتري برمي‌گردد.
خيلي از افراد هستند كه حتي در خريدهاي معمول خود جايي را براي خريد ترجيح مي‌دهند كه فروشندگاني صبور و با اطلاعات داشته باشد كه به آنها در خريد كمك كرده و رفتار مناسبي را با آنها داشته باشند. تكريم ارباب رجوع و مشتري از اساسي‌ترين نكاتي است كه بايد در جامعه فعلي به آن پرداخت چون در همه ابعاد مي‌توان تأثيرات آن را ديد. شما تصور كنيد سه رستوران در كنار هم قرار دارند كه به لحاظ عرضه خدمات و كيفيت غذا با هم برابري مي‌كنند اما يكي از اين رستوران‌ها معمولاً از بقيه شلوغ‌تر بوده و داراي مشتريان ثابتي است. در اينجا شك نكنيد كه نوع برخورد و ارتباط آنان با مشتريانشان متفاوت‌تر است.
در سال‌هاي اخير شاهد تغييرات اساسي در كسب و كارها و مجموعه‌ها بوده‌ايم كه مديران نيز به اين نكته واقف شده‌اند كه احترام به مراجعه‌كنندگان باعث موفقيت در كسب و كارشان شده است و خيلي از مجموعه‌ها حتي از روانشناسان مربوطه در اين حوزه كمك گرفته‌اند و آموزش‌هايي را در اين باب به پرسنل خود داده‌اند. نوع درست برخورد با ارباب رجوع خود علمي است مهم. از زماني كه ارباب رجوع وارد مجموعه مي‌شود حالا بسته به آن سازمان يا مجموعه بايد به گونه‌اي با او برخورد كرد كه احساس خاص بودن را لمس كند؛ احساس ارزشمندي كه مي‌تواند باعث ثابت ماندن او به عنوان يك مشتري شود.
